La Caisse Epargne Grand Est Europe entretient ses relations de vive voix, en mode automatique.

La Caisse d’Epargne Grand Est Europe compte 1,370 million de clients et près de 300 agences bancaires. Dans ce contexte et alors que nous nous rendons de moins en moins physiquement en agence, comment adresser à chaque client des messages personnalisés, régulièrement et de vive voix pour créer un contact individuel et valorisant, travailler sur la satisfaction client et la fidélisation en mode automatique ?

Objectif

La proximité est une valeur clé pour la Caisse d’Épargne qui comprend en France 15 caisses régionales caractérisées par une forte implication dans la vie économique des territoires.
La relation bancaire avec les clients est basée sur différents canaux : rendez-vous en agence, mail, messagerie sécurisée, espace banque à distance et applications mobile, SMS… avec une diminution des rendez-vous en présentiel car les clients veulent désormais pouvoir effectuer leurs opérations de tous les jours en totale autonomie, h24.
L’enjeu est d’œuvrer pour la proximité, mettre en place des échanges à forte valeur ajoutée, sans monopoliser le temps des conseillers.

Mise en oeuvre

La voix permet de donner une touche personnelle et rassurante, régulièrement et de façon automatique. Le contact est plus vivant et individualisé.
Au cœur de son dispositif pour créer et entretenir cette relation, la Caisse d’Épargne Grand Est Europe a choisi d’utiliser les voix digitales pour créer du lien, en informant rapidement et de vive voix.
Les voix digitales Acapela permettent de délivrer automatiquement des messages vocaux personnalisés, de très haute qualité, avec un résultat audio très naturel. Le destinataire a la sensation d’un message laissé par un interlocuteur de la Caisse Épargne Grand Est Europe, qui a pris le temps de l’appeler.

Résultats

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Que ce soient des messages entretenant simplement la relation, ou appelant une réponse de la part du client, les voix digitales permettent de donner une touche humaine au message délivré.

  •  Informer rapidement et de vive voix pour les cas urgents
  • Informer régulièrement – type invitation point avec conseiller
  • Faire sentir à chaque client qu’il est unique > satisfaction > fidélisation

Les messages sont délivrés à l’ensemble des destinataires avec une qualité connue à l’avance.
La technologie permet d’adapter et personnaliser la voix en fonction du contexte. Le ton ne sera pas le même s’il s’agit d’alerter ou de remercier un client. Les voix personnalisées ou les voix de marque (voix spéciales créées sur mesure pour accompagner les messages marques sur un grand nombre de supports) permettent d’être instantanément reconnues par les clients. Les voix digitales permettent de contacter directement un nombre important de clients de façon personnalisée. Les messages ont un très bon taux de retour et sont très efficaces.

« La qualité des voix proposées par Acapela Group est telle que les destinataires des messages, en particulier les plus courts, ne peuvent pas déceler l’usage d’une voix synthétique. C’est un vrai plus qui assure l’écoute de nos messages et donc, déclenchent des réactions de la part de nos clients en resserrant nos liens avec eux » indique Didier Altide, Chef de projets Innovation, Caisse d’Epargne Grand Est Europe.

Proximité

Personnalisation

Pertinence des échanges

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